Desde 1976, com a criação do Procom em São Paulo – o mais antigo do Brasil- a relação entre as empresas e os consumidores vem se modificando. Por um lado, os consumidores estão cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos. Já as empresas, por outro lado, buscam qualidade e excelência no atendimento.

O Código de Defesa do Consumidor, cuja função é reconhecer e garantir os direitos do consumidor, passou a vigorar em 11 de março de 1991. Desde então, o papel dos SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor- vem se tornando fundamental para regulamentar a relação entre fornecedor e consumidor.

A partir de 1994, com o Plano Real, entramos na era do cliente, como define Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC): “A partir do momento em que temos controle da inflação e a possibilidade de comparar os preços, entramos na era do cliente, que passa a exigir mais, amparado pela lei”.

Se no início da década de 90 o SAC refletia um imenso amadorismo frente às demandas do consumidor, hoje o canal trabalha para atingir a plena satisfação dos clientes. Prova disso, são os constantes investimentos em treinamentos de funcionários e em tecnologia.

Ao receber uma ligação, os softwares de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) são capazes de identificar se o cliente na linha já teve problemas anteriores. Dessa maneira, o atendimento é altamente customizado, mais rápido e muito mais funcional.

No entanto, tanto as empresas quanto os consumidores, concordam que o atendimento melhorou muito, mas ainda existem casos em que o SAC não consegue cumprir seu papel, deixando o consumidor insatisfeito e extremamente irritado.

Para Alexandre Diogo, do IBRC: “Há também muita falta de integração. Não adianta o call center atender rapidamente e prometer que o problema será resolvido em dez dias, se a outra parte da companhia não consegue cumprir o combinado. No fim, a raiva vai para o SAC, que cumpriu o seu papel”.

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) prepara,desde novembro de 2007, um conjunto de regras para regulamentar a área. A previsão é ter um código de normas até dezembro de 2009.

Serviço de Atendimento ao Consumidor- Bosch
Criado em Dezembro de 2000, o SAC da Bosch trabalha para alcançar a satisfação total dos clientes. Os 23 mil contatos recebidos por mês pela central são utilizados pelas unidades de negócios para melhorar os processos.

As áreas de Reposição Automotiva, Ferramentas Elétricas, som automotivo Blaupunkt, Aquecedores de água a gás, Eletrodomésticos e Negócios Industriais, utilizam o SAC como ferramenta estratégica para identificar tendências e preferências do consumidor, além de monitorar os problemas em produtos e serviços.

Visando orientar o consumidor no menu ao lado disponibilizamos o guia básico sobre o código de defesa do consumidor. Este guia, baseado no Código vigente em março de 2008, visa a orientar fornecedores e consumidores, introduzindo conceitos e informações importantes para a boa prática das relações de consumo. Ele não reproduz integralmente o Código. Havendo qualquer dúvida quanto à interpretação destas informações, consulte a versão integral do Código e, se for o caso, um advogado especializado.

SAC Bosch:
(11) 2126-1950 (Grande São Paulo)
08007045446 (outras localidades)